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Mudanças no modelo de gestão: os centros de serviços compartilhados

Desde a década de 70, nos Estados Unidos, e, a partir dos anos 90, no Brasil, as empresas vem buscando maior competitividade de custos por meio da estratégia de centralização de serviços de suporte: os chamados CSCs, ou centros de serviços compartilhados. O modelo baseia-se na centralização de funções de apoio, como atividades financeiras, de recursos humanos, suprimentos, sistemas de tecnologia e administração, e está destinado a controlar e processar todas essas atividades. Assim, as áreas ou unidades de negócio podem ter seu foco no core business, contratando os serviços compartilhodas, seja no modelo de outsourcing ou de sub-divisão.

Redução de custos, qualidade, padronização de processos, aumento da produtividade, expansão dos negócios, têm sido algumas das principais motivações para a implantação dos CSCs. No entanto, a evolução dessa prática ainda depende fundamentalmente da satisfação dos clientes. Ou seja, são as pessoas que geram, qualificam e realimentam todo o processo – o que implica muitas vezes em mudanças no mind set e na cultura organizacional.

Desenvolver um modelo de “serviços compartilhados” representa uma mudança no “modelo de gestão”, exigindo das Lideranças uma condução que leve em consideração aspectos culturais e comportamentais. E os desafios são muitos: diálogo entre fornecedor-clientes internos; acordos de níveis de serviço; equilíbrio entre menor custo e qualidade desejada para o serviço, dentre outros. Os diversos desafios se resumem a construção de uma “cultura de serviço”, onde os agentes prestadores se colocam de maneira assertiva, clara e organizada diante das demandas acordadas com clientes e necessárias para os negócios.

Andressa Nesi, Administradora e graduanda em Psicologia, atua nos processos técnicos e administrativos da Light Source.

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